Hvad er et digitalt loyalitetskort? Sådan fungerer det, og hvorfor virksomhederne skifter til det

Hvad er et digitalt loyalitetskort? (Det korte svar)

Et digitalt loyalitetskort er en telefonbaseret erstatning for det traditionelle papirstempelkort eller plastloyalitetskort. I stedet for at aflevere et slidt stykke papir for at få et stempel, samler kunderne point eller stempler via en mobilapp eller en digital tegnebog – og det hele findes på den telefon, de allerede har i lommen.

Det er faktisk det hele. Konceptet er ikke nyt – virksomheder har belønnet tilbagevendende kunder i årtier. Det, der har ændret sig, er mediet. Papir og plast er blevet erstattet af noget, der ikke forsvinder i en køkkenskuffe, ikke kan blive glemt derhjemme og ikke skal genudskrives, hver gang lageret er tomt.

Hvis du nogensinde har undret dig over, hvad et digitalt loyalitetskort er ud over de marketingmæssige buzzwords, er det ærlige svar: Det er et stempelkort, der findes på din telefon, fungerer automatisk og ikke kræver, at du husker at medbringe noget.

Hvordan fungerer et digitalt loyalitetskort egentlig?

Det er lettere at forstå, hvordan digitale loyalitetskort fungerer, når man gennemgår et konkret eksempel. Lad os tage en lokal café – for eksempel et sted i nabolaget kaldet Ember Coffee.

1. Første besøg: En kunde kommer ind og bestiller en flat white. Baristaen nævner, at de har et loyalitetskort på deres telefon – ingen app-download kræves, bare et tryk eller en hurtig scanning. Kunden scanner en QR-kode ved disken, og deres digitale stempelkort oprettes med det samme.
2. Stempel registreret: Det første besøg er registreret. Kunden har nu 1 ud af 10 stempler på sit digitale kort. Det kan vedkommende se med det samme på sin telefon.
3. Gentagne besøg: Hver gang de vender tilbage og foretager et køb, scanner de igen. Antallet af stempler opdateres automatisk – ingen medarbejder behøver at huske det, og der kræves ingen stempelpude.
4. Belønning udløst: Når der er 10 stempler, markerer systemet automatisk, at der er optjent en gratis kaffe. Kunden viser enten sin telefon i kassen, eller belønningen tilføjes ved kassen. Ingen kuponer, der skal udskrives, ingen koder, der skal skrives ned.
5. Påmindelse sendt: Hvis kunden ikke har været der i et stykke tid, kan systemet sende en venlig påmindelse – "Du mangler 2 stempler for at få en gratis kaffe." Den påmindelse virker virkelig. Den bringer folk tilbage, som måske lige var ved at skifte til en konkurrent.

Den samme proces fungerer for en frisør, et bageri, en boghandel eller et fitnesscenter. Mekanismen ændrer sig ikke: besøg, scan, saml, indløs. Simpelt.

Digitale vs. fysiske loyalitetskort: Hvad er den reelle forskel?

Papirbaserede loyalitetskort har fire problemer, som de fleste virksomhedsejere stille og roligt har accepteret som uundgåelige. Digitale kort løser alle fire.

• Mistede kort: Kunder mister konstant papirkort. Når det sker, mister de deres fremskridt og gider ofte ikke starte forfra. Med et mobilt loyalitetskort gemmes deres stempler digitalt – de går aldrig tabt, selvom kunden får en ny telefon.
• Hygiejne: Et fysisk kort håndteres af personale og kunder snesevis af gange. Efter 2020 er mange kunder simpelthen mindre trygge ved at dele fysiske genstande. Et digitalt kort kræver slet ingen fysisk udveksling.
• Svig: Papirstempelkort kan forfalskes. Stempler kan kopieres. Et digitalt system, der er knyttet til en unik kundekonto, gør dette stort set umuligt.
• Ingen indsigt for virksomheden: En kasse med brugte papirkort fortæller dig intet nyttigt. Et digitalt loyalitetsprogram fortæller dig, hvor ofte kunderne besøger dig, hvornår de sandsynligvis vil falde fra, og hvilke belønninger der faktisk får dem til at vende tilbage – uden at kræve indgribende dataindsamling.

Der er også omkostningsaspektet. Det er ikke dyrt at trykke loyalitetskort pr. stk., men det løber op – og hver gang der sker et redesign, et rebranding eller en ændring i en kampagne, betyder det endnu et tryk. Et digitalt stempelkort til små virksomheder fjerner den omkostning fuldstændigt.

Hvorfor kunder faktisk foretrækker loyalitetskort på deres telefon

Den mest almindelige årsag, som kunderne giver for ikke at bruge papirloyalitetskort, er ikke, at de ikke vil have belønninger. Det er, at de aldrig kan finde kortet, når de har brug for det.

Et loyalitetskort på din telefon har ikke det problem. Det er på samme sted som alt andet, du har brug for – din bankapp, din kalender, dine beskeder. Du går ikke hjemmefra uden din telefon. Du går meget let hjemmefra uden et loyalitetskort.

Ud over bekvemmeligheden er der noget psykologisk tilfredsstillende ved at se et digitalt stempelkort blive fyldt op i realtid. Fremskridtet er synligt, belønningen føles håndgribelig, og der er ingen tvetydighed om, hvor du står. Kunderne ved præcis, hvor mange besøg der skal til, før de tjener noget.

En anden ting, som kunderne værdsætter – og som ofte undervurderes – er, at de ikke behøver at bære rundt på flere fysiske ting. Tegnebøgerne er allerede overfyldte. At fjerne endnu et kort fra ligningen, selv et lille et, er en reel forbedring af livskvaliteten.

Hvorfor små virksomheder skifter (og hvad de vinder)

For lokale og uafhængige virksomheder er argumenterne for at skifte fra papir til digitalt ligetil. Men det er værd at være specifik om, hvad de rent faktisk vinder, fordi råd om at "gå digitalt" ofte er vage.

Reelle besøgsdata. Når en kunde scanner sit digitale kort, får du en registrering af det besøg. Over tid giver det et billede af dine mest loyale kunder, dine travleste perioder og hvor hurtigt kunderne typisk vender tilbage. Du behøver ikke at indsamle personlige data for at få dette — data om besøgsfrekvens alene er virkelig nyttige.

Automatisk genkontakt. Det sværeste ved at køre et loyalitetsprogram manuelt er at huske at følge op. Et digitalt loyalitetsprogram til lokale virksomheder håndterer dette automatisk. En kunde, der ikke har været forbi i tre uger, kan modtage en rettidig påmindelse uden nogen manuel indsats fra virksomhedsejeren.

Ingen kortadministration mere. At bestille kort, opbevare dem, udlevere dem, erstatte mistede kort – det er alt sammen administration, der løber op. Det digitale eliminerer det fuldstændigt.

Et mere professionelt indtryk. Dette betyder mere, end folk indrømmer. Et veldesignet digitalt loyalitetskort signalerer, at en virksomhed er organiseret og moderne. For uafhængige virksomheder, der konkurrerer med kæder, tæller det indtryk.

Hvis du er klar til at oprette dit første digitale loyalitetskort, guider denne vejledning dig gennem, hvordan du kommer i gang.

Hvad gør et digitalt loyalitetskort retfærdigt – og ikke som en fælde

Her er noget, der er værd at tage fat på direkte: Mange mennesker er skeptiske over for loyalitetsprogrammer, og de har god grund til at være det.

Flymil, der udløber, før du kan bruge dem. Belønninger fra kaffekæder, der stille og roligt devaluerer pointene. Loyalitetsordninger i supermarkeder, der viser sig at være sofistikerede dataindsamlingsoperationer forklædt som besparelser. Disse programmer har undergravet tilliden, og den skepsis forsvinder ikke bare, fordi en virksomhed går digitalt.

Men der er en betydelig forskel mellem loyalitetsplatforme, der er udviklet af store virksomheder for at maksimere dataindsamling og udnyttelse af livstidsværdien — og et simpelt digitalt stempelkort, der bruges af et lokalt bageri for at sige tak til faste kunder.

Forskellen kan koges ned til tre ting:

• Gennemsigtighed: Belønningen er klar, reglerne ændrer sig ikke, og kunden ved altid, hvor de står. Køb 9 kopper kaffe, få den 10. gratis. Det er det. Ingen dynamiske indløsningstærskler, ingen point, der på mystisk vis bliver mindre værd over tid.
• Opnåelighed: En belønning, der kræver 50 besøg for at blive optjent, er ikke en belønning – det er en fastholdelsesmekanisme, som kunderne gennemskuer. Gode digitale loyalitetskort sætter tærskler, der føles reelt opnåelige for en fast kunde.
• Dataminimalisme: En kunde bør ikke være nødt til at opgive sin e-mailadresse, fødselsdato og telefonnummer bare for at tjene en gratis kaffe. Et veludviklet digitalt loyalitetskortsystem beder om det minimale antal data, der er nødvendigt for at få kortet til at fungere – og intet mere. Hvad der er nødvendigt: en måde at identificere kundens konto på. Hvad der er valgfrit: alt andet.

Når et loyalitetskort føles retfærdigt, bruger kunderne det ikke bare – de fortæller andre om det. Den mund-til-mund-effekt er mere værd end nogen data, en virksomhed kunne udtrække.

Sådan kommer du i gang med et digitalt loyalitetskort til din virksomhed

Det er betydeligt nemmere at oprette et digitalt loyalitetskort til en lille virksomhed, end de fleste forventer. Du har ikke brug for en udvikler, et stort budget eller et dedikeret IT-system.

De grundlæggende trin ser sådan ud:

1. Vælg en platform, der er designet til små virksomheder. Undgå loyalitetssoftware til store virksomheder, der er udviklet til detailkæder – den er alt for kompliceret og dyr i forhold til, hvad en uafhængig virksomhed faktisk har brug for. Led efter noget, der er udviklet specifikt som et digitalt stempelkort til brug i små virksomheder, med enkel opsætning og gennemsigtige priser.
2. Definer din belønningsstruktur. Beslut, hvad belønningen skal være, hvor mange besøg eller køb der skal til for at optjene den, og om der er nogen betingelser. Hold det enkelt. Jo tydeligere tilbuddet er, jo mere vil kunderne stole på det.
3. Opsæt dit kontaktpunkt ved kassen. Dette er normalt en QR-kode, der vises ved disken. Kunderne scanner den med deres telefonkamera – der kræves ingen app-download i de fleste moderne systemer. Det digitale kort oprettes automatisk ved deres første scanning.
4. Træn dit personale. Det tager cirka fem minutter. "Når en kunde betaler, skal du spørge, om de vil scanne deres loyalitetskort. Hvis de ikke har et endnu, skal du vise dem QR-koden." Det er hele træningsprocessen.
5. Lad systemet køre. Tjek dataene med jævne mellemrum – besøgsfrekvens, indløsningsprocenter, udløbsmønstre – og juster din belønningsstruktur, hvis det er nødvendigt.

Læs den fulde introduktionsvejledning for en trinvis gennemgang af, hvordan du opretter dit første digitale loyalitetsprogram.

Ofte stillede spørgsmål om digitale loyalitetskort

Nedenstående spørgsmål stilles jævnligt af både kunder og virksomhedsejere, der er nye inden for digitale loyalitetskort. Det er værd at besvare dem klart og tydeligt.

Uanset om du er en kunde, der undrer dig over, hvad du tilmelder dig, eller en virksomhedsejer, der overvejer, om du skal erstatte dit fysiske loyalitetskort med et telefonbaseret system, bør svarene her give dig et klart billede af, hvad du kan forvente – og hvad du skal være opmærksom på.

Den korte version: Et godt udført digitalt loyalitetskort er en ligetil udveksling. Kunderne bliver belønnet for at komme tilbage. Virksomhederne får indsigt i deres mest loyale kunder. Ingen bliver manipuleret, ingen data bliver solgt, og belønningen er reel.

Det er sådan, loyalitet skal føles.

Relateret: Kom godt i gang med digitale loyalitetskort